您见过企业定期派人对政府部门进行“检查”，审核政府的“资格证书”，并且指出“问题”，提出“整改意见”，要求“限期改正”吗？

　　企业对政府进行“年审”     去年12月9日，北京市城市管理综合行政执法局迎来一个特殊的检查组。与常见的上级单位检查工作不同，这次来的是一家企业—— 的３名专家。

　　３名专家此行目的与往年一样：抽查卷宗，现场观察城管执法、服务全过程；如有必要，会派人暗访，询问群众意见；核查该局是否实现了本年度预定的质量目标……根据审核结果，判定该局ISO9001“质量管理体系认证证书”能否通过年审。

　　而在去年6月，北京市药品监督管理局的ISO9001“质量管理体系认证证书”通过了年审。两个局的审核结果均显示，局领导对管理体系认识深刻，做到了以“顾客”为关注焦点，能够依据适用的法律法规要求和“顾客”要求做出承诺，得到了“顾客”的认可和高度评价。

　　“年审是了解管理是否高效有序，向‘顾客’提供的‘产品’是否达到标准。”北京市城管执法局质量管理小组成员尚芬说。北京市城管执法局办公室副主任、质量管理小组组长刘生富说：“作为独立第三方，认证公司的审核能够监督政府是否兑现了承诺，发现管理漏洞，从而修订流程改进工作。”

　　政府部门的“顾客”意识

　　2004年10月，北京市城管执法局通过了ISO9001质量管理体系认证。次年，方圆公司检查组抽查卷宗发现，该局对群众来信的回复时间超限，未能达标。检查组开出单子：限期整改。 　　尚芬说：“城管执法一直受到社会关注，城管执法机关必须为群众提供满意的执法服务，并持续改进，才能不断增强群众满意。”为了提高执法服务水平，改善城管执法部门形象，近年来，北京市城管执法局大力推行行政指导执法事项提示制、轻微问题告诫制等六项制度，把群众满意作为工作的衡量标准，把将“群众满意率”列入质量目标；先后组织“城管进社区”、“暖心便民工程”、“城市文明加油站”等活动。开通于2001年的96310城管热线，是北京城管执法机关服务群众、接受诉求的最直接、最便捷渠道。

　　北京市药监局自2008年通过ISO9001认证以来，将“服务满意度达到良好”列进全局质量目标。监管服务中，该局在受理大厅设立咨询台，派专人就审批业务进行当面解答。据专业法规定，变更企业名称、法定代表人、企业负责人等许可事项的审批时限为15天，为提高服务效率，该局将上述事项列入即时办理范畴，承诺办结期限缩短至2个工作日。

　　北京市城管执法局、药监局相关负责人表示，“以‘顾客’为关注焦点，以增强‘顾客’满意为目的”这一质量管理原则，与中央提出的“加强服务型政府建设，最终建设人民满意的政府”的要求是一致的。

　　利于规范自由裁量权

　　2006年对北京市城管执法局年审时，检查组抽查发现，北京同一个区的施工扬尘处罚执法案件中，有两起扬尘面积接近、污染程度类似，而两处工地被罚款额却相差很多。检查组判断部分执法人员的自由裁量权具有随意性。

　　刘生富介绍，目前北京市城管执法机关履行13个方面、近300项行政处罚权，涉及67部法律法规和规章，处罚依据多，罚款处罚的自由裁量幅度大。“有必要在一定程度上合理压缩行政处罚自由裁量空间。”

　　为给自由裁量权戴上“紧箍咒”，北京市城管执法局对规范执法自由裁量权进行了探索，以罚款幅度较大、群众反映集中的城管执法常见违法形态为切入点，分别制定切实可行的量化处罚公式，制成一览表，形成规范行政处罚自由裁量权的办法，并与之配套研发电子办案网络平台。

　　“限制人为因素，做到科学规范，是ISO9001的基本要求。”刘生富说，通过规范自由裁量权，减少了执法不公、执法标准不统一等现象。

　　北京市药监局认证工作组织协调办公室副主任高媛介绍，在行政审批方面，实体法对部分服务事项（如《药品经营许可证》补证等）未明确办理时限，造成之前办理业务时间存有随意性。现在，该局通过制定规范的作业指导书，明确规定了服务事项的时限；并制定了标准文书，实现了操作上的统一、规范，确保了对同类行政违法行为，所适用法律依据、处罚种类和处罚幅度的基本一致。